Per i nostalgici di un passato, forse troppo remoto, il cliente era colui che entrava in un negozio e sceglieva senza esitare. Magari lo faceva dopo aver guardato Carosello, l’unica pubblicità di un’epoca che sembrava più felice e, comunque, era semplice. Magari quando entrava in un negozio salutava il proprietario stringendogli la mano e parlavano di come stavano i figli, il cane, o che cosa aveva fatto ieri la Fiorentina in trasferta a San Siro.

Il cliente Googlis

La scelta era guidata dalla fiducia, dalla tradizione e da messaggi promozionali che arrivavano a tutti nella stessa forma. Oggi, invece, il cliente non esiste più. È stato sostituito da una figura radicalmente diversa: il cliente di oggi è esigente, vuole risposte veloci in un tempo massimo che è quello di una risposta su WhatsApp e pretende assolute garanzie perché è consapevole della sua posizione e dei suoi diritti. Quello stesso cliente è letteralmente affogato da una marea di pubblicità invasive ma seducenti, perché perfettamente profilate su di lui.

E, a proposito, non lo convincerete con gli slogan di una volta tipo “Più bianco non si può” o un brand che vuol dire fiducia. Non attacca nel mondo del Cliente Googlis.
Questa nuova figura di consumatore non si limita a comprare. Prima di farlo, controlla, compara, recensisce, naviga. È connesso a tutto ed è informato e consapevole anche dei propri diritti e del Codice che li tutela. Conosce il valore del prodotto o servizio che intende acquistare, si affida a recensioni online e sa come cercare alleanze e protezione presso associazioni di consumatori. È sufficiente un clic per passare da un’opzione all’altra, e può mettere in crisi anche il marchio più consolidato.

Cosa ne pensi? > Il consumatore digitale e le implicazioni sulla privacy

Pensate che esageri? Provate a ignorare una sua recensione negativa su un social network. Provate a vendere un prodotto che non mantiene quello che promette. Vedrete come, in poche ore, una reputazione costruita in anni di sacrifici può crollare come un castello di carte a colpi di click.

Gli imprenditori devono prendere atto che il panorama è cambiato. Vendere non basta più. È necessario studiare e anticipare le aspettative di questo consumatore digitale, che richiede non solo qualità e convenienza, ma anche trasparenza e affidabilità. Le strategie aziendali devono evolversi per metterlo al centro dell’azienda, tenendo conto delle sue abitudini e dei suoi bisogni, ma soprattutto delle normative che lo proteggono.

Cioè, tutto ciò che deve fare un’azienda consapevole del nuovo habitat di mercato dove è opera: quello globale dell’economia digitale. E aggiungo anche quello delineato dal nuovo articolo 2086 del Codice civile.
Non si tratta soltanto di un problema di marketing. È anche una questione legale, e le implicazioni sono profonde. Una cattiva recensione può scatenare una crisi reputazionale; un errore nel rispetto delle normative può portare a sanzioni e perdite economiche; una mancanza di trasparenza può distruggere la fiducia dei consumatori e compromettere la sopravvivenza dell’impresa. Vietato fermarsi, quindi, “solo al servizio postvendita: non basta più.

Conclusioni

La “chiacchierata” che il cliente di una volta faceva con il negoziante, adesso la dovete fare online oppure, siatene certi, si rivolgerà a qualcun altro.
In questo contesto emerge per le imprese anche la necessità di una nuova figura di avvocato, che non si deve limitare a intervenire quando i problemi si sono già verificati, ma che lavora per prevenirli e collabora con tutti i settori o reparti dell’azienda che possono essere interessati a queste dinamiche. Dovrà quindi collaborare all’analisi dei rischi a più livelli, costruire strategie e aiutare le imprese a muoversi con sicurezza in un panorama giuridico sempre più complesso. Non un pompiere che interviene a spegnere un incendio, ma il costruttore di una casa ignifuga.

E tutto ciò perché, oggi, il consumatore è cambiato. Ed è ora di cambiare anche il modo in cui le imprese si rapportano a lui. Prepararsi, innovarsi e abbracciare il cambiamento non sono più opzioni, ma necessità. In un mondo sempre più digitale, la differenza tra successo e fallimento sta nella capacità di guardare avanti e prevenire i rischi, invece di affrontarli quando è ormai troppo tardi.

A proposito, chi è questo nuovo tipo di cliente-consumatore?
Ne dobbiamo riparlare, perché è una figura troppo importante per dedicargli solo così poche parole.
Per il momento, prendete atto e sappiate che non avete più clienti, quella categoria ormai in via di estinzione.